De lente van 2020 bracht Corona naar Europa en daarmee trok het ‘nieuwe normaal’ het dagelijks leven binnen, dat ook het consumentengedrag langdurig beïnvloedt. Al bij de eerste beperkingen tekende zich een grote trend richting online winkelen af en handelaren en dienstverleners moeten zich ook voor de lange termijn instellen op de nieuwe omstandigheden.
Het sluiten van lokale winkels tijdens de lockdown had voor de retail direct consequenties, want waar de klanten wegblijven, zakken de omzetten weg en het bedrijfsmodel functioneert van de een op de andere dag niet meer. Ondertussen zijn de meeste beperkingen weer opgeheven of op zijn minst sterk versoepeld, maar ook na Corona zal het nieuwe normaal het dagelijks leven bepalen. Welke invloeden zal dat hebben op de handel? Hoe zullen consumenten hun gedrag aanpassen? En welke kansen komen er uit deze crisis voort voor de handel?
De lockdown beïnvloedt het consumentengedrag langdurig
Wereldwijde crises zoals een pandemie, veranderen het gedrag van mensen niet alleen tijdelijk. Hun koopgedrag past zich aan de nieuwe omstandigheden aan en verschillende onderzoeken en enquêtes onder lokale winkels laten nu al zien in welke richting de voorkeuren van de klanten zich ontwikkelen. De online handel kon door de social distancing maatregelen vooral in landelijke gebieden duidelijk op meer belangstelling rekenen. Overigens profiteren niet alle productbranches in dezelfde mate van deze ontwikkeling en zijn er duidelijke winnaars. De top vijf van de meest gevraagde productgroepen op het net is:
- Voedingsmiddelen en dranken
- Producten voor kinderen
- Home- en garden-artikelen
- Elektronica
- Automobiel en accessoires
Het koopgedrag van de Europese consumenten zal, op de lange termijn, niet meer terugkeren naar de gewoontes voor Corona en offline handelaren evenals de internationale e-commercebranche moeten hun actuele strategieën onder de loep nemen, want voor veel ondernemers blijkt het huidige concept niet toekomstbestendig.
Corona versnelt digitale oplossingen
De detailhandelsbranche kampt al jaren met de veranderingen die het internet met zich meebrengt. Steeds meer klanten dwalen van lokale winkels af naar de online shops waar ze gemakkelijk en met een klik vanaf de bank alles kunnen bestellen waarvoor ze vroeger de stad in moesten. Corona heeft deze ontwikkeling enorm versneld en de online omzetten zullen in de komende jaren nog sneller groeien dan verwacht. Veel klanten zullen hun nieuwe gewoontes vasthouden en wie in de lockdown gedwongen was om over te schakelen op online handel, leerde de nieuwe mogelijkheden kennen en waarderen. De offline handel moet de digitalisering als kans zien om services uit te breiden en er zijn meertalige oplossingen voor de online handel die met express-koop en add-ons de verkoop per klik nog gemakkelijker en sneller maken.
De koopbeleving is beslissend voor het succes
Al voor Corona moest de detailhandel opboksen tegen de digitalisering en de noodzakelijke inkopen omzetten naar een shopping-beleving om klanten naar de winkels te lokken. Winkelen in de stad werd in de loop van slechts een paar jaar omgevormd tot een vrijetijdsbesteding, wat nu in gevaar komt door de mondkapjesplicht en afstandsregels. Uit rondvragen blijkt dat slechts ongeveer de helft van de consumenten na Corona weer terugkeren naar de detailhandel. Nationale en internationale online shops staan echter ook voor uitdagingen, want de concurrentiedruk zorgt ervoor dat verbruikers ook op het world wide web een koopbeleving verlangen. Een gemakkelijk te begrijpen en functionerende navigatie behoort daarom ondertussen tot de basisvereisten voor online shops. Innovatieve ondernemers in de branche creëren een augmented reality met 3D-modellen en zorgen met soepel leesbare vertalingen van productbeschrijvingen en website-inhoud voor nieuwe groeikansen op de internationale markt.
De verwachtingen van klanten ontwikkelen zich echter steeds verder en tegenwoordig willen veel consumenten de mogelijkheid van een duale inkoopervaring. Online shops die ook fysieke verkoopruimtes aanbieden, zijn sterk in opkomst en voor handelaren brengt dit systeem veel voordelen met zich mee. Extra artikelen die moeilijk te verzenden zijn, kunnen ter plaatse worden aangeboden en tegelijkertijd zorgt de fysieke winkel voor vertrouwen dat ook naar de online shop kan doorvloeien. Bij de betaalmogelijkheden moeten lokale bedrijven dezelfde mogelijkheden aanbieden als online shops, door retouren flexibel vorm te geven, contactloze betalingsmogelijkheden aan te bieden en click & collect services mogelijk te maken. Toch zal de toekomst toebehoren aan diegenen die on- en offline klanten betoveren en met hun merken wereldwijd bereikbaar zijn.